电信服务质量监督管理暂行办法
信息产业部
电信服务质量监督管理暂行办法
中华人民共和国信息产业部令
第 6 号
《电信服务质量监督管理暂行办法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。
部长 吴基传
二00一年一月五日
电信服务质量监督管理暂行办法
第一条 为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展,维护电信用户的合法权益,加强对电信业务经营者服务质量的监督管理,根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定,制定本办法。
第二条 本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。
第三条 信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。
省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。(信息产业部,省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构)
第四条 电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。
第五条 电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查;监督电信服务标准的执行情况;依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚;总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。
第六条 电信管理机构服务质量监督的职责是:
(一)制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施;
(二)组织用户对电信服务质量进行评价,实时掌握服务动态;
(三)纠正和查处电信服务中的质量问题,并对处理决定的执行情况进行监督,实施对违规电信业务经营者的处罚,对重大的质量事故进行调查、了解,并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果;
(四)表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型;
(五)对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内 容进行监督;
(六)负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。
第七条 电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理
用户申诉案件时,可以行使下列职权:
(一)询问被检查的单位及相关人员,并要求提供相关材料;
(二)有权进入被检查的工作场所,查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料,暂时封存有关原始记录。
电信管理机构工作人员实施监督检查过程中,应出示有效证件,并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条 电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查,并向社会公布有关抽查结果。
第九条 电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标,组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价 体系。
第十条 电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。
第十一条 电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等,沟通与广大用户的联系,听取用户的意见与建议,充分发挥用户的监督作用。
电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。
第十二条 电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利,有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议,有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。
第十三条 电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施,保证所提供的服务质量得以持续改进。
第十四条 电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。
第十五条 电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定,全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务,并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款, 按照对方的要求,对该条款予以说明。根据业务发展情况,应及时规范和调整格式条款的有关内容。
第十六条 电信业务经营者应对外公布投诉电话,配备受理用户投诉的人员;对用户投诉应在规定的时限内予以答复,不得互相推诱;对电信管理机构督办的事宜,应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告;对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究,主动沟通。
第十七条 用户要求查询通信费用时,在计费原始数据保存期限内,电信业务经营者应提供查询方便,做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下,电信业务经营者应负责保存相关原始资料。
计费原始数据保存期限为5个月。
第十八条 电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告,其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省(自治区、直辖市)通信管理局报告。
对《电信服务标准(试行〉》中规定的重大通信障碍阻断,电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。
第十九条 代办电信业务单位(或个人)的服务质量,由委托的电信业务经营者负责,并负责管理和监督检查。
第二十条 电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作,如实提供有关资料和情况,不得干扰检查或调查活动。
第二十一条 对电信业务经营者违反电信服务标准,并损害用户合法权益的行为,由电信管理机构发出限期整改书;对逾期不改者,视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。
第二十二条 电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的,责令改正并予以警告,逾期不改的,处以10000元以下罚款。
第二十三条 电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的,给予警告。
第二十四条 电信业务经营者对行政处罚决定不服的,可以向其上一级机关申请复议,对复议决定不服的,可以向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。
第二十五条 电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。
第二十六条 电信管理机构工作人员滥用职权、玩忽职守或包庇电信业务经营者侵害用户合法权益的,由其所在部门或上级机关给予行政处分;情节严重,构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第二十七条 本办法白发布之日起施行。
北京市财政局关于印发《北京市外国政府贷款项目转贷银行管理暂行办法》的通知
北京市财政局
北京市财政局关于印发《北京市外国政府贷款项目转贷银行管理暂行办法》的通知
京财外[2011]2914号
各区县财政局、有关银行:
为进一步落实财政部《国际金融组织贷款和外国政府贷款赠款管理办法》（财政部令第38号）、《外国政府贷款管理规定》（财金[2008]176号）以及《外国政府贷款转贷管理办法》（财金[2009]114号）要求，完善北京市外国政府贷款转贷管理制度，保证北京市外国政府贷款项目转贷环节各项工作的顺利开展，提高贷款的使用质量和效益，现将我局制定的《北京市外国政府贷款项目转贷银行管理暂行办法》印发给你们，请遵照执行。
附件：北京市外国政府贷款项目转贷银行管理暂行办法
北京市财政局
二○一一年十二月二十七日
附件：
北京市外国政府贷款项目转贷银行管理暂行办法
第一章 总则
第一条 为进一步加强北京市外国政府贷款项目管理工作，促进外国政府贷款项目转贷银行与财政部门的有效沟通与合作，合理有效地使用主权外债资金，维护政府信誉，根据《国际金融组织和外国政府贷款赠款管理办法》（财政部令第38号）和《外国政府贷款管理规定》（财金[2008]176号）以及《外国政府贷款转贷管理办法》（财金[2009]114号），制定本暂行办法。
第二条 本办法所称转贷银行是指受财政部委托，根据政府协议，按照有关规定，开展转贷业务的政策性银行、国有商业银行及股份制商业银行；
北京市外国政府贷款一、二类项目转贷银行的选择，按照《北京市外国政府贷款项目转贷银行选择暂行办法》执行；
本办法其他有关用语的含义与财政部令第38号和财金[2008]176号文件规定一致，转贷银行应履行的基本机构职责应严格遵照财金[2009]114号文件规定执行。
第二章 管理制度
第三条 承接转贷业务的各转贷银行应具有完善的外国政府贷款转贷业务管理制度、统计报告制度、项目档案管理制度、贷后跟踪检查制度等，并在实际工作中有效执行，应及时将银行内部有关转贷的规定通报市财政局。
第三章 贷前管理
第四条 转贷银行或其省级分支机构应配合市财政局开展一、二类项目的评审，并向市财政局出具一、二类项目的风险评价和提示报告；风险评价和提示报告应当包括但不限于以下内容：项目单位财务状况、资信状况、运营情况、还款能力、应当提示的潜在风险等。
第五条 贷款项目列入财政部备选项目清单后，转贷银行应当对贷款项目进行贷前审查，并在贷前审查过程中积极与市财政局沟通有关情况，协助项目单位做好申请材料的准备工作。
第六条 转贷银行应为项目单位提供优质服务，主动向项目单位介绍转贷环节的相关工作程序。
第四章 转贷环节
第七条 转贷银行同意承接转贷业务的，应当在财政部备选项目清单下达后30个工作日内向财政部出具接受委托确认书，同时抄送市财政局和项目单位。
转贷银行逾期未出具接受委托确认书的，视为不接受委托，市财政局或项目单位应当另行选择其他银行，并办理相关手续。
第八条 转贷条件确定后，转贷银行应当通知市财政局向财政部出具一类项目还款承诺函，向转贷银行出具二类项目还款保证书。
第九条 转贷银行与债务人签署转贷协议后的10个工作日内，应向市财政局报送一份转贷协议的副本原件及电子格式的扫描件。
第十条 政府协议或贷款协议的变更引起转贷协议需进行修改的，转贷银行应当报市财政局批准，市财政局在收到报告后的10个工作日内给予转贷银行书面答复；如变更内容不涉及贷款币种、本金金额、贷款利率及贷款期限的，转贷银行和债务人可根据实际情况修改转贷协议，并由转贷银行将有关情况报市财政局备案。
第十一条 转贷手续费的收取方式及费率应按照财政部《外国政府贷款转贷管理办法》（财金[2009]114号）的有关规定执行。
第五章 贷后管理
第十二条 转贷银行应当建立项目负责人制度，对每一个贷款项目指定专人负责跟踪贷款项目的实施情况，建立项目档案，并按规定保管贷款协议、转贷协议等法律文件以及资金支付单据等备查。
第十三条 转贷银行应当确认采购内容是否与可行性研究报告批复一致，并根据采购合同认真审核有关单据，并确认单据和采购合同列示的采购内容一致后，协助债务人办理贷款资金的提取或支付。如发现单据与采购内容不一致的，应当要求采购公司和项目单位进行调整并做出说明，同时要及时与市财政局就有关情况进行沟通。如经调整仍不符合采购合同的，转贷银行应立即将有关情况报市财政局，市财政局将及时处理，重大问题报财政部。
第十四条 在项目提款未执行完毕阶段，转贷银行应于每季度结束后15个工作日内向市财政局以书面形式报送该项目上季度的提款和支付等情况并附每笔提款的详细说明。
第十五条 贷款提款执行完毕后，转贷银行应在收到贷款方的通知后15个工作日内将还款确认书送达债务人，同时抄送市财政局。
第十六条 对所转贷的项目，在转贷协议有效期内，转贷银行应监督贷款资金使用和偿还情况，贷款资金实行台账管理，定期与债务人对账，确保账目准确和资金安全，并将可能影响项目单位还款的有关情况及时书面报送市财政局。
第十七条 转贷银行应当向债务人提出风险管理的建议，为债务人控制债务成本提供参考。
第十八条 转贷协议有效期内，如债务人发生不按时归还贷款等任何有可能影响本市政府信誉及国内外形象的不良情况，转贷银行有义务及时与市财政局进行有效沟通。
第十九条 在转贷协议有效期内，转贷银行与债务人签署的任何补充协议等文件，应同时抄送市财政局。
第六章 贷款偿还
第二十条 转贷银行根据转贷协议规定，在每笔贷款到期前，至少提前30个工作日向债务人发送还款通知，并同时抄送市财政局。
第二十一条 对于一、二类项目，在收到债务人归还的到期款项后，转贷银行应在本期还款截止日后的10个工作日内将确认债务人还款的有关单据复印件报送市财政局。
第二十二条 如项目单位未及时还款，转贷银行应及时足额对外垫付本金、利息和国外银行费用等，并立即将有关情况及垫付单据的复印件报送市财政局。
第二十三条 债务人如需提前还款，应当征得转贷银行同意。转贷银行应当协助债务人及时与外方银行进行沟通和协商，并将确认后的提前还款金额、方式等书面通知债务人，并同时抄送财政部和市财政局。
第二十四条 对于一、二类项目，如本市发生对转贷银行垫款未及时归垫的情况，转贷银行应于每个年度终了后的10个工作日内将上一年度对外垫付且未收回垫款的项目情况以及垫付的本金、利息和国外银行费用等明细报送市财政局核对并积极协调还款。
第七章 统计报告
第二十五条 转贷银行应当指定专人负责统计数据的报送工作，确保报送数据的质量和效率。
第二十六条 转贷银行应当按照财政部的有关要求以及《北京市外国政府贷款转贷管理办法实施细则》中的具体内容定期向市财政局报送各类债务统计报表；此外，如遇市财政局配合完成审计部门以及上级主管部门对地方政府外债统计情况进行审计及检查等情况，转贷银行应积极配合市财政局做好债务统计方面的工作。
各转贷银行报送数据的及时性、准确性和完整性等情况将作为本市新上外国政府贷款项目的转贷银行选择工作的重要依据。
第八章 附则
本办法自发布之日起30日后施行，本办法由市财政局负责解释。
